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A operação de gerir um hotel fora de Maputo não é para amadores. Pensa-se mesmo que não deve existir algum verdadeiramente 5-estrelas fora desse distrito, salvo rara excepção. A verdade é que este negócio de servir bem a esse nível é muito difícil quando a logística pode ser por si só um desafio sem limites.

Depois temos o factor humano, o pessoal formado como núcleo duro das chefias formadoras e a equipa a formar. Os primeiros têm que vir de outras bandas e preferencialmente os já formados de Maputo, o resto do pessoal local terá que ser formado mesmo  in loco. As operações de 5* são mais do que tudo o resultado do anteceder das vontades e exceder às expectativas dos clientes, e não se podem cingir única e exclusivamente as colunas, a decoração de interiores, o equipamento excepcional, porque no final este negócio continua a ser pessoas para pessoas. Nem num Dubai, como diria o “povão” desta nossa actividade.

O “Pemba Beach Hotel & Spa” que abriu em 2002, a 2100 km de Maputo e a 400 km aproximadamente da Tanzânia, na sua implantação foi uma operação de trasladação e de ocupação território profissional de cerca de 30 profissionais recolocados do Polana Hotel, de Maputo, que se preparava para renovação, para terrenos de Pemba, onde foi construído em 2004 um pequeno acampamento de contentores transformados em quartos para dois. Era um acampamento do outro lado da rua do hotel. Uma espécie pátio de contentores ou caravanas, onde tínhamos que manter uma supervisão socioprofissional continua. Era ali que estava o “material humano de 5 estrelas”, já treinado, experimentado e tarimbado para o critério exigido.

As grandiosas áreas ajardinadas da unidade, eram cuidadosamente tratadas e verificadas todos os dias para o trato dos parasitas da relva como para o respectivo chuveiro diário, por uma equipa de 17 jardineiros, que para isso tinha um paisagista residente, que zelava por isso e pelas estufas de plantas que existiam no local. Sim, que numa terra de e com dificuldades de água a relva levava um verdadeiro chuveiro 5 estrelas. O director do Hotel e o director geral de Operações envolviam-se diariamente na supervisão do mesmo com o chefe dos Jardineiros e do director de Manutenção.

O hotel em 2006 era já um grande hotel, muito bem implantado no mercado, com os requisitos todos e um serviço muito trabalhado a pulso entre gestores dedicados e um director geral de Operações austríaco da velha escola de Salzburg…tipo vai ou racha…desde as 6h00 ás 21 ou 22h00…o homem não tinha descanso. O director GM tinha que estar 10 minutes antes da 6h30 com ele para o pequeno-almoço buffet ou havia stress. Ele era uma espécie  ali de Top GM por cima da GM do hotel. Este fazia base e dali ele geria as Ilhas Quirimbas, Matemo e Midjumbi, o “Indigo Bay” no Bazaruto e nas quedas Vitória o “Stanley & Livingston Lodge”. Era uma operação muito grandiosa, em que era necessário ter uma estrutura de aviação ligeira para ligar as ilhas.

O factor humano bem preparado era crucial para uma operação local desta envergadura em Pemba. Além disto havia uma outra, da Logística de toda a Operação nas ilhas e para Pemba, que se geria de forma paralela as operações do hotel e tinha o seu pessoal, fazia as compras, a armazenagem e geria a mobilidade.

Uma complicada “aventura”

Um dia tivemos um casamento de 800 pessoas desses de uma família moçambicana de origem indiana de “se lhe tirar o chapéu”. Só se podia fazer nos jardins relvados do hotel, e aquilo metia tendas, com umas 8 a 10 mesas de 10 pessoas cada, com 4 buffets espalhados a preceito e bem definidos no apoio. O treino e os briefings para este evento foram do tipo “….vamos p’ra guerra…”, com tropas especiais  e seus correligionários, envolvendo os locais, os extras, e os contratados para o evento.  Foi uma operação que àquela distância de Maputo representava uma exigência colossal em meios e pessoal profissional.

Pessoas e serviços especiais

O serviço 5-estrelas em África já teve uma estória do género, em que a própria Sheraton Hotels decidiu, em 1990, começar a reduzir muitas das operações até ficar só com 17 unidades, entre o Quénia, Tunísia, Egipto e África do sul. As outras não conseguiam satisfazer os standards 5*. Hoje podemos ler nas experiências dos clientes: …“5 star hotel but where are the staff?”…, simplesmente porque não se consegue manter os serviços exigidos pelos viajantes fieis a uma Sheraton Hotels e seus critérios de serviço. Podemos também ler hoje em alguns comentários do “Tripadvisor” coisas como:…”Five star building zero star servisce”…na África do Sul. Afinal o que faz uma operação de 5-estrelas não são as paredes e o equipamento, mas as pessoas e o serviço exemplar.

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Para registo:…. “No último dia 7 de julho de 2007, durante a cerimónia World Travel Awards Africa & Indian Ocean, que aconteceu no Sandton Convention Centre, em Johanesburgo (África do Sul), a Rani Resorts recebeu não só um, mas três prémios, após votação realizada com agentes de viagem de todas as partes do mundo”.

O Pemba Beach Hotel and Spa, localizado em Pemba, ao norte de Moçambique, foi eleito o “Melhor Hotel de Moçambique”.

Emidio Baptista (ebconsultoria108@gmail.com)



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