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Temos que estudar o cliente para oferecer um serviço personalizado

diz Joel Saldanha, director de Operações no InterContinental Cascais-Estoril

Estou bastante contente. É um projecto com o qual eu me identifico. Quem o diz é Joel Saldanha, o novo director de Operações do Hotel InterContinental Cascais-Estoril, explicando que antes das actuais funções estava no InterContinental Lisbon onde, desde 2018, desempenhava as funções de director de Qualidade & Operações e de F&B.

– Venho de uma unidade, também de 5 estrelas, com 331 quartos, para um hotel com 59 quartos, muito personalizado, onde se passa mais tempo com o cliente a fim de personalizar um serviço com base nas expectativas desse mesmo  cliente. Identifico-me com este tipo de hotelaria.

Para Joel Saldanha trata-se de um produto espectacular com todos os quartos voltados para o mar e com uma vista panorâmica para a baía de Cascais e para o Atlântico, com o restaurante “Villa Atlântico”, o bar e terraço “Bago du Vin”, salas de reunião, duas piscinas – uma interior e outra exterior -, spa com duas salas de terapia, piscina de água quente, banho turco, sauna, ginásio, cabeleireiro, entre outras facilidades.

– É um produto completo que deixa os nossos clientes satisfeitos, frisa o director de Operações do InterContinental Cascais-Estoril, para acrescentar que em seu entender os hotéis, nomeadamente nos americanos, por razões diversas, acabam por balizar em demasia os tipos der serviço,

Na óptica do responsável, hoje em dia o que o cliente procura é um serviço que vá de encontro da sua emoção.

– Temos de saber ler os clientes, saber e perceber o que quer, ter capacidade de inteligência emocional, digamos assim, e com isso tentar decifrar o que o cliente procura.

Destaca que num hotel de 5 estrelas, nomeadamente no InterContinental Cascais-Estoril, existem clientes de todos os tipos: os que vêm celebrar os 25 ou 50 anos de casados, os recém casados ou em lua de mel, mas também os clientes que se alojam para descontrair, desabafar ou que necessitem uma atenção especial.

– É quase como ser um consultório psicológico e é disso que eu gosto. Saber o que vai na cabeça de cada cliente para personalizar o serviço que ele ambiciona ter. É isso que encontrei neste hotel, afirma Joel Saldanha.

Na sequência das suas observações perguntámos então se esse tipo de serviço não ‘fugia’ um pouco à filosofia da InterContinental.

– Acho que não. A InterContinental Hotels Group, neste momento, lançou um produto em que visa projectar a marca. Como sabe, o grupo tem várias marcas como, por exemplo, a Holiday Inn, InterContinental, Indigo e Crowne Plaza, e cada uma dessas marcas trabalha num segmento diferente.

Comentando que a InterContinental, face às últimas aquisições – Regent e a Six Senses -, talvez tenha perdido um pouco da qualidade dos serviços que tinha, Joel Saldanha destaca que estamos agora a trabalhar mundialmente para que a marca InterContinental, em si, seja novamente e internacionalmente reconhecida como uma marca de luxo.

O nosso entrevista, sabendo que a região de Cascais-Estoril tem um turismo sazonal, mostra-se admirado, pela positiva, apontando que durante o mês de Novembro estiveram com uma excelente ocupação. Nas últimas semanas até mesmo a 100% e temos tido bastantes pedidos para estadas prolongadas.

Penso que o paradigma está a mudar por aqui. Talvez também por causa da Covid-19 porque os turistas procuram agora hotéis em zonas maia afastadas, longe das grandes aglomerações e por isso acabamos por beneficiar disso.

Quanto ao que irá ser o próximo ano em termos turísticos, Joel Saldanha acha que vai ser a continuidade daquilo que estamos a viver agora, mas a evoluir.

– Não vamos ainda atingir o ‘pico’ de 2019. Isso deverá acontecer, creio, em 2023, até porque os casos Covid começaram a aumentar novamente e isso preocupa-nos bastante, sobretudo porque atinge os nossos principais mercados: Holanda, Alemanha, Áustria, França e até o mercado espanhol. Mas também estamos preocupados com Portugal.

A terminar esta troca de impressões, Joel Saldanha, director de Operações do Hotel InterContinental Cascais-Estoril considera que 2022 vai ser um ano não de retoma, mas sim de evolução.

– E, sinceramente, acredito que o balanço final seja positivo.

Luís de Magalhães



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