Apesar de a legislação europeia prever indemnizações que podem atingir os 600 euros por passageiro quando a responsabilidade de um atraso ou cancelamento é da companhia aérea, a maioria dos viajantes continua a desconhecer os seus direitos. Entre os portugueses afetados que optaram por não avançar com qualquer pedido de indemnização, 41% admitiram desconhecer essa possibilidade, enquanto 21% desistiram do processo devido à complexidade burocrática dos trâmites. No total, apenas 38% dos passageiros nacionais apresentaram uma queixa formal — tendo 51% destes obtido um desfecho favorável.
A falta de esclarecimento junta-se à insatisfação generalizada com o apoio prestado pelas transportadoras em momentos de crise. Segundo dados compilados pela AirHelp, 52% dos passageiros inquiridos consideraram a assistência da companhia aérea fraca ou inexistente durante o incidente, sendo que apenas 18% confirmaram ter recebido informações claras sobre os seus direitos enquanto aguardavam uma solução no aeroporto.
Para responder a esta lacuna de informação, a entidade disponibilizou uma versão atualizada do seu Guia sobre os Direitos dos Passageiros Aéreos, um manual desenhado para esclarecer o tipo de apoio devido pelas companhias, as condições exigidas para pedir reembolso e os passos práticos para gerir uma reclamação com sucesso.
No espaço comunitário, o Regulamento CE 261/2004 enquadra a proteção dos passageiros aéreos em situações de atraso, cancelamento, sobrelotamento de voos (overbooking) ou perda de ligações.
A norma estabelece a prestação de alimentação e bebidas a partir de duas horas de espera, bem como alojamento e transporte caso seja necessário pernoitar. Se o atraso ultrapassar as três horas ou em cenários de cancelamento, o cliente pode optar entre uma viagem alternativa ou o reembolso integral do bilhete. Além da compensação financeira até 600 euros nos casos imputáveis à transportadora — excluindo-se circunstâncias extraordinárias —, o enquadramento legal prevê indemnizações até 1.900 euros em situações de extravio, dano ou atraso na entrega da bagagem.
Para salvaguardar futuros processos de reclamação, especialistas recomendam a preservação de todos os comprovativos de viagem, incluindo cartões de embarque, notificações oficiais e faturas de despesas adicionais.
