A hospitalidade do futuro será cada vez menos definida pela tecnologia e cada vez mais pela capacidade de criar relações humanas, experiências memoráveis e espaços que promovam o encontro entre pessoas.
Esta foi uma das principais mensagens do Pullman xChange – The Source Code, evento promovido pela Pullman Hotels & Resorts, em parceria com a House of Beautiful Business, que reuniu, em Paris, de 23 a 26 de junho, profissionais de diferentes áreas para refletir sobre os desafios e oportunidades da indústria hoteleira.
A conferência de encerramento contou com as intervenções de Benoît Racle, Global Brand President Premium da Accor, Natasha Mohammed, Global Vice President da marca Pullman, Tim Leberecht e Till Grusche, co-fundadores da House of Beautiful Business, e Julie White, Chief Commercial Officer Premium, Midscale & Economy da Accor para a Europa e Norte de África.
Mais do que apresentar novos produtos ou projetos, o evento procurou explorar aquilo a que a marca chamou de “Source Code”: os princípios que estão na base da forma como a Pullman pretende evoluir nos próximos anos. Sob os conceitos de Coragem, Imaginação, Ritmo, Precisão, Cuidado e Conhecimento, os vários intervenientes refletiram sobre o papel da hospitalidade numa sociedade marcada pela aceleração tecnológica, pela procura crescente de autenticidade e pela necessidade de criar experiências com significado.
Da estadia à experiência
Uma das ideias transversais às diferentes intervenções foi a transformação do próprio papel dos hotéis. Para a Pullman, as unidades hoteleiras devem deixar de ser encaradas apenas como locais de alojamento para assumirem um papel ativo na vida das cidades e na criação de comunidades.
Foi precisamente essa visão que Natasha Mohammed desenvolveu ao apresentar algumas das iniciativas que integram a atual transformação da marca. Entre elas encontram-se os Pullman Portals, elementos arquitetónicos instalados à entrada dos hotéis que simbolizam a passagem do mundo exterior para o universo Pullman: “Queremos criar uma mudança de energia. Um momento em que o hóspede sente que está a atravessar um portal e pode ser quem quiser.”
Segundo a responsável, esta filosofia estende-se a toda a experiência proporcionada pela marca, procurando criar ambientes que favoreçam a criatividade, a descoberta e a interação entre pessoas. A mesma lógica aplica-se aos espaços de restauração, cuja função está também a ser repensada: “Os bares e restaurantes são motores sociais.”
Para Natasha Mohammed, os hábitos dos viajantes mudaram significativamente nos últimos anos, obrigando também a uma evolução da oferta hoteleira: “Os viajantes de negócios continuam a viajar em trabalho, mas procuram cada vez mais experiências. Querem conhecer pessoas, descobrir novos conceitos gastronómicos e viver o destino para além das reuniões.”
Esta visão foi aprofundada numa entrevista concedida pela responsável ao Jornal Opção Turismo, na qual explicou que o objetivo da Pullman passa por transformar bares, restaurantes e áreas comuns em verdadeiros pontos de encontro, capazes de atrair não apenas hóspedes, mas também residentes locais.
A hospitalidade como resposta à tecnologia
Num momento em que a inteligência artificial ganha espaço em praticamente todos os setores, a Pullman considera que o fator humano continuará a ser o principal elemento diferenciador da hotelaria.
Durante a conferência, Natasha Mohammed defendeu que a tecnologia deve ser encarada como uma ferramenta de apoio e nunca como um substituto da relação entre colaboradores e hóspedes. “A tecnologia é um pilar essencial, mas deve ser utilizada com cautela. Não queremos que os automatismos se transformem numa forma de isolar o hóspede.”
Segundo explicou, a marca tem vindo, ao longo dos últimos 18 meses, a reforçar uma cultura de serviço centrada nas pessoas, incentivando as equipas a desenvolver uma maior capacidade de observação, empatia e antecipação das necessidades dos clientes: “Precisamos de abrir espaço para a interação humana.”
Para a responsável, é precisamente esta capacidade de criar ligações genuínas que continuará a distinguir a hotelaria num contexto cada vez mais digital. “O nosso verdadeiro fator diferenciador são as pessoas. Queremos equipas autênticas, curiosas e abertas, capazes de olhar para um hóspede e perceber aquilo de que ele precisa naquele momento”, acrescentou.
A criação destas ligações está, aliás, na origem do próprio conceito xChange, que dá nome ao evento. “Criamos todas as condições para juntar pessoas. A Pullman é, acima de tudo, um lugar de troca.”
Quebrar barreiras para gerar novas perspetivas
Essa filosofia foi também aplicada ao próprio evento Pullman xChange.
Ao contrário do que acontece na maioria das conferências internacionais, e tal como foi referido na entrevista realizada a Natasha Mohammed, os participantes não utilizaram crachás com o nome da empresa ou o cargo que desempenham.
A decisão foi deliberada e resultou da parceria estabelecida entre a Pullman e a House of Beautiful Business, organização dedicada à criação de comunidades e espaços de reflexão em torno do futuro das empresas.
O objetivo passou por eliminar barreiras hierárquicas e incentivar conversas mais espontâneas entre profissionais provenientes de diferentes setores, desde a hotelaria e comunicação até à engenharia, arquitetura, design ou criação de conteúdos.
Para Tim Leberecht e Till Grusche, cofundadores da House of Beautiful Business, a hospitalidade representa precisamente essa capacidade de criar ambientes onde pessoas com experiências distintas se sintam confortáveis para partilhar ideias: “Existe um exercício de humildade em querer aprender mais sobre hospitalidade.”
Segundo os responsáveis, iniciativas como o Pullman xChange procuram estimular novas perspetivas através do diálogo, colocando em contacto pessoas que, em circunstâncias normais, dificilmente se cruzariam.
A intenção não passa por transmitir respostas fechadas, mas por criar conversas capazes de continuar muito para além do evento e gerar novas formas de pensar a hospitalidade.
Experiências com significado e espaços mais flexíveis
A importância de criar momentos memoráveis para os hóspedes foi outro dos temas centrais da conferência. Julie White, Chief Commercial Officer Premium, Midscale & Economy da Accor para a Europa e Norte de África, defendeu que a diferenciação da hotelaria passa cada vez mais pela capacidade de surpreender e criar ligações entre pessoas.
Nesse sentido, apresentou um novo conceito de snacks e cocktails desenvolvido para a marca Pullman, pensado para transformar bares e restaurantes em espaços de encontro e incentivar interações espontâneas entre hóspedes.
Segundo a responsável, a ideia passa por criar pequenos momentos inesperados que acrescentem valor à estadia e promovam o contacto entre pessoas que, até então, não se conheciam.
A estratégia acompanha uma mudança mais ampla na forma como a marca encara os espaços comuns dos seus hotéis, que deixam de cumprir apenas uma função operacional para assumirem um papel ativo na experiência do cliente.
Esta evolução reflete também uma transformação do perfil dos viajantes. A Pullman considera que a tradicional distinção entre viagens de negócios e de lazer está cada vez menos evidente, exigindo unidades mais versáteis e capazes de responder a diferentes necessidades ao longo do dia.
Coragem para redefinir a forma como viajamos
A abrir a conferência, Benoît Racle, Global Brand President Premium da Accor, lançou uma reflexão sobre o verdadeiro propósito das viagens. Para o responsável, mais importante do que discutir os destinos é perceber a forma como a experiência de viajar deve fazer as pessoas sentir. “A questão não é apenas para onde viajamos, mas como queremos que a viagem nos faça sentir”, refletiu o responsável.
Na sua perspetiva, a hotelaria deve assumir-se como um espaço de encontro, incentivando a partilha de ideias, experiências e relações humanas, concluindo ao referir que “as pessoas viajam para partilhar, estabelecer ligações e trocar ideias.”
Esta visão esteve presente ao longo de toda a conferência e serviu de enquadramento para os diferentes pilares que deram forma ao conceito The Source Code, apresentado como uma reflexão sobre os princípios que sustentam a hospitalidade contemporânea.
Pullman anuncia novas aberturas internacionais
A conferência terminou com uma atualização da estratégia de expansão da Pullman Hotels & Resorts.
Benoît Racle revelou que a marca prepara novas unidades em vários mercados internacionais, incluindo Pullman Casa Bouskoura, em Casablanca (Marrocos), Pullman Royal Key, na Guadalupe, Pullman Hamilton, na Nova Zelândia, Pullman Perth Airport, na Austrália, bem como Pullman Moganshan e Pullman Nanjing Bianjian, na China.
Os projetos acompanham a estratégia de crescimento da marca, centrada sobretudo em destinos urbanos, bem ligados aos principais eixos de transporte e capazes de responder às necessidades de um viajante internacional cada vez mais exigente.
Um evento para inspirar a hotelaria
Mais do que uma conferência sobre tendências, o Pullman xChange procurou afirmar-se como uma plataforma de reflexão sobre o papel da hospitalidade num mundo em constante transformação.
Através da parceria com a House of Beautiful Business, a Pullman reuniu profissionais de diferentes áreas de atividade, promovendo um ambiente de partilha de conhecimento onde a diversidade de perspetivas foi encarada como um dos principais motores de inovação.
No final da sessão, ficou clara a mensagem que a marca pretende levar para o futuro: num contexto marcado pela digitalização e pela inteligência artificial, a diferenciação da hotelaria continuará a depender da capacidade de criar experiências autênticas, fomentar relações humanas e transformar os hotéis em espaços de encontro, criatividade e comunidade.
Por Joana Pereira, Opção Turismo*
*O Jornal Opção Turismo acompanhou o evento em Paris a convite da Pullman Hotels & Resorts.
