Uma reflexão sobre o estilo “era uma vez” a todos aqueles que já sobreviveram a um turno duplo na hotelaria
Há um momento que todo o trabalhador do mundo da hospitalidade sabe: estamos no turno do meio das doze horas, a segurar uma chávena de café como se fosse parte do nosso esqueleto, e alguém alegremente pergunta se gostamos do nosso trabalho. Sorrimos porque sorrir é o nosso superpoder – mas por dentro, estamos a um passo de transformar o dispensador de guardanapos num instrumento de percussão musical, ao ritmo acelerado da cabeça.
Porquê tão sério? Versão hotelaria
Na hospitalidade, a seriedade infiltra-se silenciosamente. Os hóspedes exigem profissionalismo. A gerência, consistência. Os colegas agradecem… confiabilidade. Antes sequer de dar conta, as suas costas endireitam-se, ventre para dentro, gargalhada contida e modo completar tarefas como um robot muito amigável. Mas a seriedade constante aperta mais do que seus ombros – aperta a alegria, a criatividade e o espaço mental.
É por isso que a brincadeira não é infantil; é um mecanismo de sobrevivência. Um pouco de humor transforma o stress, reduz a tensão e mantém a mente flexível. Quando nos permitimos brincar, ser espirituosos, sermos humanos, protegemos a nossa saúde mental num ambiente que exige esforço emocional do nascer do sol ao… nascer do sol novamente.
Criatividade
A criatividade também prospera no jogo. Hospitalidade é essencialmente um show de improvisação diário – turnos diferentes, equipes rotativas, roteiros imprevisíveis. Quando a atmosfera é muito séria, a criatividade sufoca. Há clientes que mais que sermos psicólogos e padres, temos que ser exorcistas para lhes arrancar o diabo do corpo! É sabido que o cliente tira férias porque quer se livrar do seu stress acumulado, mas projectar no primeiro recepcionista essa frustração, é por vezes duro! Um estado de espírito “apaixonado” com uma pitada de humor, num ambiente de trabalho de mente aberta (sem tudo muito preto e muito branco), permite relativizar situações adversas e contribui, sem dúvida para um estado de espírito mais leve que se pretende que contagie colegas e hóspedes.
Uma equipa que ri, calibra mais rápido. A comunicação flui mais naturalmente, com leveza. Erros transformam-se em histórias em vez de catástrofes. A produtividade aumenta não por força da pressão, mas porque as pessoas realmente querem trabalhar juntas.
Playfulness: como ferramenta, recurso, estratégia de saúde mental
Brincar não é sobre ser um palhaço, nem gozar, nem fazer uso do sarcasmo ou ironia! É sobre permanecer genuinamente curioso, leve, bem-humorado e humano—mesmo nos momentos mais ocupados e imprevisíveis. Vem de dentro, sem filtros do “ridículo” e “o que vão pensar de mim”. Transformar rotinas em ritmos e stress em algo gerível. É uma poderosa ferramenta de promover (boa) saúde mental e ambiente no trabalho.
Sorrir não é parte da farda, é um activo!
Ser “playful” regula a tensão, reduz os hormonas responsáveis pelo stress e activa áreas do cérebro ligadas à imaginação, flexibilidade emocional e empatia. Que características cruciais precisamos ao interagir com estranhos, como os nossos clientes? Um sentido de leveza, uma atitude positiva para não entrar em pânico e interpretar que”urgente” varia muito – entre o “Eu entornei vinho na minha camisa” ao “porque é que o sol não está se pondo mais cedo?”
Então, da próxima vez que a seriedade apertar, que se faça uma pausa. Olhar em ao redor e permitir o primeiro passo para a (tão desejada) simpatia: o sorriso, aquele verdadeiro. É hospitalidade, onde não nos limitamos a vender quartos e tratar de procedimentos ou cumprir os SOPs. Estamos a promover experiências, influenciando estados de espírito e ditando o tom e branding do meu hotel e da vivência que quero que aqui se promova. E toda grande experiência precisa de uma faísca de jogo.
