As maravilhas do serviço ao cliente e da excelência no atendimento. Os sectores da hotelaria e da aviação foram pioneiros na criação de momentos “wow” para hóspedes e passageiros. Nos anos 90, tínhamos o programa “Spirit to Serve” da Marriott, que capacitava os colaboradores da linha da frente para irem além das suas funções, com o objetivo de fazer os hóspedes sentirem-se parte da família e considerarem o hotel uma extensão da sua casa. O grupo Ritz-Carlton foi ainda mais longe, com a sua marca premiada e o lema “ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen’”, equiparando o colaborador da linha da frente ao próprio cliente.
As companhias aéreas não ficaram atrás. A British Airways implementou o programa interno “Putting People First”, baseado na ideia de que, se todos soubermos o que cada um faz dentro da organização, poderemos, em conjunto, proporcionar aos passageiros uma experiência de voo memorável. E quem se lembra da icónica campanha do “sorriso singapurense”, da Singapore Airlines? Eram tempos em que as marcas globais davam primazia ao toque humano e mostravam que, quando tudo corria bem na linha da frente, os clientes e passageiros ficavam encantados com a forma como as suas expectativas eram geridas.
Passaram-se 30 anos, e hoje vemos emergir um tipo de experiência diferente. A tecnologia – com os chatbots e a automação – assume o papel de facilitar o processo de viagem. Mas o que nos diz isto sobre a forma como entendemos o serviço?
Desde assistentes digitais personalizados a avanços em automação, a inteligência artificial (IA) continua a transformar as interações com o cliente, sendo o novo fator “wow” das companhias aéreas para apoiar a experiência de viagem. Mas será este caminho automatizado o verdadeiro ideal da excelência no serviço? Lembra-se dos tempos em que o concierge de um hotel de 5 estrelas fazia de tudo para criar memórias inesquecíveis – um esforço que muitas vezes era recompensado com uma generosa gorjeta? Estará o elemento humano agora a tornar-se redundante?
Recentemente, a OAG, uma das principais fornecedoras de dados para companhias aéreas, publicou um estudo com exemplos reais de inovação tecnológica aplicada ao serviço, com impacto imediato e acessível à distância de um clique. A mensagem é clara: a IA está a remodelar a forma como as companhias aéreas se relacionam com os seus clientes.
A liderar esta mudança está a Qatar Airways, há muito empenhada em conquistar o prémio SkyTrax para excelência no serviço, apostando na personalização e interação humana com os passageiros. Mas em 2025, a estrela é a IA: a companhia lançou a “Sama”, uma assistente virtual holográfica.
Nos últimos anos, o serviço ao cliente nas companhias aéreas esteve sob forte pressão – com longos tempos de espera nos call centers, poucas opções de self-service e confusão nos balcões dos aeroportos durante perturbações de voos – o que aumentou a frustração dos passageiros. Se em 2023 e 2024 houve testes com ferramentas baseadas em IA, os últimos meses marcaram uma viragem: a IA generativa deixou de ser uma experiência piloto e passou a integrar de forma estrutural as interações com os clientes.
“Sama” veio, assim, ajudar. A par de outras companhias que lançaram chatbots e assistentes digitais, a Qatar aposta forte nas capacidades da sua assistente virtual, que usa IA emocionalmente inteligente e personalização em voo – ou, como agora se diz, experiências de viagem hiperpersonalizadas.
Mas o que faz, afinal, a “Sama”? Esta assistente é capaz de interpretar emoções e sugerir destinos com base em pistas emocionais subtis – uma inovação que pode mudar a forma como se descobrem e reservam viagens. Além disso, os passageiros de Classe Executiva podem agora consultar menus na app da Qatar Airways, com sugestões de pratos do chef e opções ajustadas a preferências alimentares, como refeições vegetarianas.
Será isto uma inovação disruptiva? A Qatar assim o afirma, ao combinar IA generativa, reconhecimento emocional e interfaces holográficas para redefinir a relação com os seus passageiros.
Mas não está sozinha. A SriLankan Airlines lançou o chatbot “Yaana”, que responde a milhares de pedidos com uma eficácia comparável (ou superior) à dos agentes humanos. Uma ameaça? Talvez não. A companhia diz que o objetivo não é substituir, mas aliviar significativamente a carga de trabalho das equipas humanas. O sistema permite, por exemplo, que os passageiros façam alterações aos voos e lidem com interrupções de forma digital. Mas olhando para o ideal de serviço humano dos anos 90, será que estas inovações transformam mesmo a IA de “hype” em impacto real?
Para responder, é útil olhar além do setor. A Amazon, por exemplo, está a transformar o seu assistente Alexa, que evolui agora para “Alexa+”, com funcionalidades de voz para reservas de viagens. Esta nova geração vai muito além do modelo pré-programado anterior: é mais inteligente, mais conversacional, altamente personalizada. E pode coordenar várias tarefas em simultâneo – reservar um voo, fazer uma reserva de jantar no OpenTable, marcar um Uber para um amigo e enviar-lhe os detalhes, tudo num só comando de voz.
O que significa isto para a indústria do turismo e da aviação?
Enquanto as companhias integram assistentes baseados em IA nas suas próprias plataformas, a Alexa+ pode tornar-se uma poderosa interface externa para reservas. Com o seu ecossistema robusto e foco no utilizador, a Amazon tem um histórico de tornar ferramentas digitais mais intuitivas do que as plataformas tradicionais do setor. Se a Alexa+ vai realmente revolucionar o processo de reserva, ainda é cedo para dizer, mas sinaliza uma tendência clara para o planeamento de viagens por voz, impulsionado pela IA – algo que marcas de turismo devem acompanhar de perto.
Das ferramentas mais simples e eficazes às soluções que redefinem modelos de negócio, a inovação assume várias formas. E, à medida que o ritmo da transformação se acelera, estar informado torna-se mais crucial do que nunca.
