Não vamos formar para servir, vamos formar para “Ver”. Esta é uma frase que me agarrou esta semana em leituras pelo LinkedIn. E não podia ser mais assertivo.
Como formadora, coach e hoteleira, mas sobretudo como cliente de restaurantes, hotéis e demais serviços, reconheço uma necessidade extrema de se capacitar pessoas para ver. Não para ser visto, nem formar para se ver mas para aprender a ver. Muito se fala de proatividade, ser dinâmico e ter iniciativa. Mas na prática o que se pretende é ensinar a ter um olhar atento.
Não é biologia nem está no código genético de cada um nascer com a habilidade de ver o que os outros não veem. Não se trata de ter super poderes mas merece reflexão compreender a origem deste “problema”. Haverá um gap geracional que incapacite (ou limite) os colaboradores de verem além do óbvio? Não me refiro a poderes adivinhatórios, mas sim a sensibilidade de antever um pedido, prever uma reação e antecipar com atitude. Questiono se o tempo atrás dos ecrãs inibe (ou deseduca) o instinto humano, tornando-nos seres menos sociais e capazes de uma visão periférica.
Se desmantelarmos esse pensamento em tarefas:
- Reposição de mesas de forma imediata: um espaço sujo não convida a gastos adicionais, é impeditivo de venda;
- Brio: uma mesa pegajosa não atrai consumidores que procuram um momento criativo ou de relaxamento;
- Antever necessidades básicas humanas em quem chega até nós: água, wc, café, peça de fruta, tomadas, internet;
- Sentido de ajuda e proatividade: se há crianças há que tratar delas em primeiro lugar ou entretê-las para continuar a vender;
Óbvios que não são óbvios, mas sim subjectivos: estado geral de um quarto após serviço de housekeeping, o que é um café bem servido, como se abre uma garrafa de vinho, priorizar um atendimento presencial sobre um telefónico, filtros educacionais e éticos: trato pelo nome em vez de tentar adivinhar se a acompanhante do Sr é a filha, quando pode ser a esposa entre outros factores que requerem por parte do trabalho dos Recursos Humanos maravilhosos manuais de procedimentos e SOPs mas sobretudo coaching com paciência e acompanhamento de pessoal.
Um serviço excepcional requer um onboarding que deve ser humilde, repetitivo e com de-briefings permanentes. Um bom profissional que sabe ver não se fez overnight. Formou-se, foi formado, teve mentoria, viajou muito ou no limite foi auto didata tornando-se literado em linguagem não-verbal, capaz de interpretar reacções faciais, gestuais, corporais.
Enquanto servirmos pelos mínimos, não conseguimos colectivamente alcançar a excelência que tanto se precisa no nosso serviço hoteleiro e turístico em Portugal de norte a sul. Aguardar pela véspera da época alta para formação e treino intensivo são extenuantes quer para as equipas, quer para os formadores. Que se aposte em formação contínua e continuada enquanto os hotéis estruturam a sua narrativa e posicionamento através de procedimento e solidificam a sua cultura de marca, com uma empresa que se dedica ao mais importante: as pessoas.
