É a hospitalidade do imediato, do consumo instantâneo e por vezes urgente. É sabido que o turismo sempre esteve na vanguarda da tecnologia, desde os primórdios da introdução dos sistemas de reserva da aviação em sintonia com agências de viagens espalhadas por todo o mundo. Já o meu mentor dizia que, infelizmente, quem percebe de hotelaria, não percebe de tecnologias e vice-versa. Felizmente este paradigma mudou e muitas vezes ditamos “nós” a evolução das necessidades digitais 🙂
Não conseguimos imaginar viagens sem online. Mas há 5 aspectos importantes que os hoteleiros devem considerar para que não se tornem um “one night stand” hotel. Como ser uma escolha recorrente de um hóspede que nos procurou em modo apressado “last-minute”?
- É na “hora do aperto” que percebemos a capacidade de resposta dos hotéis. Como se os hóspedes nos estivessem a pôr à prova e a testar a capacidade, filtrando os medíocres dos extraordinários (porque não há meio termo). Decidimos ser extraordinários. Está decidido e por isso a equipa alinha as suas ferramentas e tropas para fazer acontecer, com sentido de urgência e concretização. Na há espaço para “hã, teremos que verificar amanhã com o nosso superior”, nem “oh, desculpe não temos esse serviço”. Como refere a nossa partner TH2, Ana Chaves, “se o cliente quer uma tigela de M&Ms amarelos, conseguiremos, pois ele não perguntou quanto custava, simplesmente pediu”. Há uma oportunidade extraordinária de revenue, no ser extraordinário. Decididamente prepare a equipa para rejeitar o ordinário.
- Ajuste a operação para a previsão do cliente “transiente”. Analisando padrões de antecedência de reserva, conseguimos prever quais os dias mais populares deste perfil de cliente? Em caso afirmativo poder-se-ão desenhar turnos de serviço de pessoal considerando equipas melhor ajustadas a lidar com o mesmo?
- E a tarifa ajustada ao padrão de reserva com estratégia de pricing em função de antecedência, duração de estadia com preço dinâmico. Previsão de ocupação para controle apurado do inventário disponível das tipologias a alocar a este segmento.
- Packaging ajustado ou realce de serviços que valoriza. O ginásio aberto 24h? Serviço de manicure e barbeiro a partir das 6:30 da manhã? Destacar guarda de bagagem gratuita?
- Experiência e exigência: o processo de reserva e acolhimento deste perfil de hóspede é extremamente exigente. É viajado e experiente e não tem um minuto a perder com formalidades. Por isso agilizar o seu check-in e sentido de concierge são apreciados. Na prática o cliente pretende ultrapassar o que considera hostilidades de acolhimento para sentir que “aterra” no lobby, com o seu laptop ligado à corrente, navegando com Wi-Fi descomplicado, rápido e reliable enquanto trabalha sem ruído de fundo, a desfrutar do seu café XL.
Com o foco nestes 5 pontos os hoteleiros conseguem, aproveitando as tecnologias, melhor receber e optimizar a rentabilidade proveniente da “transient hospitality ”
