Aproveitar as Oportunidades da Mudança Transformacional para a Indústria do Turismo
À medida que entramos num novo ano, parece que as companhias aéreas estão totalmente focadas em recuperar uma abordagem centrada no cliente (Customer Centric), e as oportunidades em jogo são enormes. Desde grandes reformulações nos padrões tecnológicos que tornam os aeroportos e toda a experiência de viagem muito mais centrados no viajante, até ao uso crescente de tecnologias partilhadas para uma melhor recuperação de serviços. Assim, o futuro da experiência de viagem promete ser muito mais simples e personalizado. E como viajante frequente, é um futuro que dou as boas-vindas, mas será que todos irão beneficiar?
Então, o que podemos esperar, e como podem as companhias aéreas e os aeroportos devolver essa realidade à experiência de viagem?
Os clientes chegarão ao aeroporto ‘prontos para voar’
As companhias aéreas poderão melhorar drasticamente a experiência do viajante e a eficiência operacional, uma vez que os viajantes estarão ‘prontos para voar’ quando chegarem ao aeroporto. O tradicional processo de check-in e verificação de documentos de viagem, como a verificação de visto no terminal, deixarão de ser necessários, o que significa que os viajantes poderão deixar a sua bagagem e seguir diretamente para a segurança. Esta mudança melhorará a velocidade de processamento dos passageiros, libertará espaço no terminal e ajudará a reduzir custos para as companhias aéreas.
E em muitas partes do mundo, as companhias aéreas poderão eliminar o check-in tradicional, se assim o desejarem. Isso poderá ser alcançado através de um mix de envolvimento contínuo para entender a intenção de viagem do viajante e novas capacidades para rastrear a localização do passageiro. Portanto, sem a necessidade de check-in, haverá muito mais flexibilidade para as companhias aéreas desenharem a experiência no aeroporto que escolherem. Por exemplo, os balcões fixos poderiam ser eliminados com agentes móveis a atender os viajantes a partir de um tablet, com acesso ao contexto único de cada viajante. Assim, uma companhia aérea poderá optar por priorizar o self-service no aeroporto, ou um mix entre agente e tecnologia.
Novas tecnologias permitem antecipar documentos necessários para os viajantes
A tecnologia permitirá também que as companhias aéreas antecipem quaisquer documentos necessários ao viajante com antecedência, assegurando que os viajantes sejam incentivados a organizar os documentos exigidos antes da viagem, permitindo assim que estes completem a documentação de forma digital, simplificando ainda mais a experiência no aeroporto.
Os aeroportos tornar-se-ão centros de retalho
A mudança para um foco no cliente significa que os aeroportos poderão passar a oferecer e apoiar o retalho personalizado no terminal. Isto tem enormes implicações para os aeroportos, para a experiência no aeroporto e, em última análise, para os viajantes. A abordagem significa que as companhias aéreas terão mais contexto sobre as jornadas dos viajantes, as suas preferências e o seu historial, permitindo oferecer ofertas personalizadas em todas as etapas da jornada, incluindo no terminal.
Imagine-se a chegar cedo para um voo e imediatamente ser oferecido um upgrade com desconto para a classe executiva num voo mais cedo, através de uma notificação no seu telemóvel…
Este tipo de retalho personalizado e responsivo está a tornar-se possível graças aos grandes dados e integrações de sistemas e, pela primeira vez, uma companhia aérea será capaz de utilizar totalmente o seu entendimento sobre os passageiros para melhor servi-los no aeroporto e ao longo da jornada.
Para que o retalho moderno decole, obstáculos comuns, desde a tecnologia até aos dados organizacionais e mentalidades, devem ser ultrapassados. Muitas companhias aéreas estão ainda nos estágios iniciais ou ainda não começaram esta jornada.
Operações aeroportuárias serão geridas de forma colaborativa com base em dados
Os aeroportos de hoje enfrentam um conjunto cada vez mais complexo de desafios operacionais. Em particular, as interdependências entre transporte terrestre e manuseamento, operações no terminal e área de embarque, e controlo de tráfego aéreo, atuando em conjunto para criar um conjunto único de complexidades que podem impedir uma operação eficiente. Tudo isto é ainda mais complicado pela redução da força de trabalho que muitos experimentaram, bem como por eventos inesperados, como mau tempo ou atrasos de aeronaves, tornando o caso para simplificação e automação impossível de ignorar.
Surge o Centro Virtual de Operações Aeroportuárias – uma abordagem totalmente nova para gerir operações aeroportuárias de forma colaborativa, usando canais comuns e dados partilhados (sem a necessidade de realocar todos os fornecedores de serviços para uma instalação comum com alto investimento). Isso significa decisões mais informadas, melhor capacidade de resposta e resultados operacionais positivos. E, num momento em que as equipas de operações da aviação estão sobrecarregadas e as interrupções são mais comuns, vemos a indústria a unir-se em torno de tecnologias partilhadas e automação.
Uma abordagem assente no risco para o controlo de fronteiras ocorrerá mais cedo na jornada do passageiro
O uso generalizado de tecnologia biométrica na aviação já estava a um ponto de viragem. Promete transformar rituais tradicionais nos aeroportos, como o despacho de bagagens, triagem de segurança e embarque. Quando os viajantes optarem por associar o seu perfil de viagem a credenciais digitais verificáveis, como a biometria facial, não precisarão mais de procurar documentos ou esperar em filas.
Em 2025, esta tendência está a ser acelerada pela colaboração mais estreita entre a indústria da aviação e as autoridades de fronteira. Ao fornecer informações cruciais sobre viagens e passageiros mais cedo, as cargas de trabalho na fronteira serão drasticamente reduzidas. Passageiros que optarem por esta solução poderão concluir as suas aplicações de visto ou até mesmo o controlo de fronteira com antecedência, permitindo um novo processo de triagem, em que os passageiros se aproximam de um quiosque e têm a sua foto tirada (que será depois comparada com uma base de dados governamental) antes de continuar a sua jornada.
O início de um novo ano oferece a oportunidade de olhar para o futuro. Construir, melhorar e inovar, e construir ativamente as bases tecnológicas que podem ajudar a proporcionar uma experiência de viagem futura sem stress, orientada por dados, conectada e personalizada.
Implicações para Portugal
Focando-nos mais perto de casa, como podemos ver a transição da experiência no aeroporto em Portugal? Fala-se muito sobre um novo aeroporto para Lisboa, tanto para aumentar a capacidade como para melhorar a experiência do passageiro. À medida que as novas tecnologias são implementadas, será que podemos ver uma viagem pelos nossos aeroportos a ser perfeitamente integrada, com um foco total em melhorar a experiência do passageiro?
