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Embora 15% das reservas de voos serem realizadas através dos call centers das companhias aéreas, este canal não representa a alternativa de pagamento mais segura

Agent Pay da Amadeus marca um antes e um depois, e a Finnair é a primeira companhia aérea a adoptar esta solução no seu call center em Finlândia e para atendimento ao cliente via chat.

Vivemos num mundo cada vez mais inteligente e conectado, mas às vezes a melhor maneira de alcançar os nossos objectivos é ter a ajuda de outra pessoa. Quando um viajante entra em contacto com o centro de atendimento ao cliente de uma companhia aérea, geralmente o faz para realizar uma alteração na véspera do seu voo ou porque prefere um serviço mais personalizado. Os call centers continuam a ser um canal de grande importância para muitas companhias aéreas e representam 15% do valor total de reservas. Portanto, é crucial garantir que experiência providenciada aos clientes seja tranquila e segura.

No entanto, até agora, as companhias aéreas tiveram que encontrar um equilíbrio entre segurança e conforto no que diz respeito à pagamentos de voos efectuados através deste canal. Os clientes devem fornecer as suas informações de cartão de crédito por telefone, para um operador ou para um sistema de voz automatizado. Embora esta última opção seja mais segura, nenhuma delas oferece ao cliente uma experiência satisfatória. Além disso, os clientes só podem fazer o pagamento via cartão, ao contrário de outros canais que oferecem a possibilidade de recorrer a uma maior variedade de métodos de pagamento.

Todos esses factores são propícios ao lançamento do Amadeus Agent Pay, que permite que as companhias aéreas efectuem pagamentos com uma maior segurança, o que melhora a experiência do cliente. Ao excluir o pagamento dos call centers, os agentes das companhias aéreas podem focar-se totalmente no atendimento ao cliente, conduzindo a uma melhoria na eficiência. A Finnair é a primeira companhia aérea a implementar essa solução no seu call center em Finlândia, onde a adopção do Agent Pay contribuiu para reduzir as incidências no processamento manual de pagamentos e melhorar o tempo para resolver as consultas.

Os operadores que utilizam esta solução inovadora enviam aos seus clientes um link via SMS ou e-mail que os reediciona para uma página web segura onde poderão efectuar o pagamento através de seu smartphone, tablet ou computador. Entretanto, o bilhete é reservado e emitido automaticamente quando o processo de pagamento estiver concluído. Isso permite que os clientes façam o pagamento como e quando querem e melhoram a segurança dos centros de atendimento, que não precisam mais de gerir os dados do cartão de crédito.