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Na era de colocar em campo os micro-investigadores mosquitos comandados por algoritmos e nano-robots para inspeccionarem a legalidade e legitimidade internacional da aplicação de drones auto-controlados em actos bélicos, chega a todas as actividades económicas a obrigação de aderirem ao Livro de Reclamações Electrónico.

Vai excluir os info-excluídos por vontade própria ou por iliteracia internética? Não, porque continua a obrigatoriedade da existência dentro dos estabelecimentos (e só aí)  do livro em papel.

Vai a reclamação à distância distanciar o utente ou cliente do prestador de serviços? Não, porque este dispõe de um prazo de 15 dias para responder electronicamente à reclamação.

É inegável o interesse da possibilidade de o cidadão reclamar electronicamente, em especial dos serviços prestados deficientemente ou pouco claros por “gigantes dominadores” como telecomunicações, electricidade e água, gás natural, que possuem uma barreira que os separa da insignificância do consumidor   chama da Help Desk ou Call Center que nada resolve.

Durante os próximos 364 dias todos os agentes que exerçam actividade em estabelecimento aberto ao público são obrigados a aderir ao LRE. E parece que não é gratuitamente.

Um amigo meu afirmava, com orgulho, que durante mais de 30 anos em que exerceu funções de responsabilidade em hotéis, houve um caso de reclamação escrita devida a deficiente comunicação do funcionário.

Esse meu amigo entra no gabinete, vê o livro de reclamações em cima da secretária, contacta o cliente reclamante com quem se reuniu de imediato. Ambos chegaram à conclusão de que era uma deficiência estrutural de um espaço publico e a inaptidão do funcionário que estiveram na origem da reclamação. A conversa foi de tal forma compreendida que o cliente escreveu à ex-D.G.T. solicitando a anulação da reclamação.

É este o poder da comunicação, que todos nós aprendemos, assimilámos e pomos em prática numa saudável politica de Relações Rúblicas – modernamente chamadas Consumer Relations Management – que aparentemente vai ser desvalorizado.

 

 

 

                                                              Luís Gonçalves