A importância da comunicação na eficiência das operações

 

Sem qualquer saudosismo doentio, mas antes, lançando um olhar à distância, dei comigo a pensar na modernidade do hotel onde dei os meus primeiros passos na hotelaria em setembro de 1967: O Hotel Estoril-Sol em Cascais.

Considerado o maior de Portugal durante anos (22 andares e 404 quartos) era também o mais moderno e, talvez o mais eficiente.

Foi concebido, naturalmente, por quem conhecia a fundo a actividade hoteleira e dava grande importância à comunicação entre departamentos e entre pessoas como a chave para a eficiência.

Também a comunicabilidade entre a produção (Cozinhas, Economato, Dispensas) e as de exploração (restaurantes, bares, salões de eventos) foi pensada ao pormenor.

Na ombreira da porta de cada quarto existiam três sinais luminosos estilo semáforo comandados por uma chave especial que indicava a presença da empregada a fazer a saída (vermelho) e a manutenção (amarelo). Quando a empregada tirava a chave, ficava a cor verde. Um painel gigantesco luminoso indicava, na Recepção, o estado de cada um dos 404 quartos.

A transmissão de informações importantes era assegurada pelo sistema de Tubos Pneumáticos,  em cápsulas, estilo lata de bolas de ténis propulsionadas por vácuo, onde se inserem os documentos a transportar (caso de saída inesperada para os departamentos certificarem a existência ou não de consumos de clientes, comunicações da direcção para os chefes de departamento, etc.).

As cápsulas atingem uma velocidade média de 10 metros por segundo.

No Estoril-Sol a central passava pelo Back-Office e percorria todos os ofícios e gabinetes de trabalho dos 22 pisos.

Estávamos no tempo do SNI, da Sociedade Propaganda de Cascais, do Corso Carnavalesco promovido pela Sociedade Estoril-Sol.

Histórias como estas e tantas outras foram por mim gravadas no livro Histórias d’Hotel.

Hoje, Surpreendentemente, a maioria dos hotéis ainda usa walkie-talkies para se comunicar entre a Recepção e a Governanta, mas com a tecnologia agora disponível, as empregadas podem usar um smartphone,  para entrar no Software PMS e verificar quais os quartos prontos para serem limpos, mudar o estado  da sala quando são limpos e inspeccionados, ou até mesmo verifique o nome do hóspede  antes de bater à porta.

Mais eficiente? Não sei. Mas mais exigente em termos de capacidade de adaptação dos colaboradores, sem dúvida.

Luís Gonçalves